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¿Qué es un CRM?
Escrito por Guiomar González el viernes, 15 de agosto de 2014

CRM en pocas palabras

En la época moderna, nos encontramos con distintos conjuntos de siglas para designar procesos, funciones, sistemas, soluciones tecnológicas, etc.

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management. CRM se refiere a la gestión o administración de las relaciones con los clientes con el fin de incrementar los ingresos de la compañía y fortalecer e incrementar dichas relaciones a lo largo del tiempo.

En general, las áreas principales de una estructura CRM son:

  • Área Comercial
  • Procesos de Marketing
  • Seguimiento a Productos y Servicios
  • Inteligencia de Negocios

Cada una de las partes de un CRM puede ser más detallada o más simplificada de acuerdo con las reglas de negocio establecidas por la empresa y el objetivo final de su esfuerzo comercial

Estructura de un CRM

Las funciones principales del área comercial en un CRM normalmente son las siguientes:

  • Automatización de fuerza de ventas.- Integración de procesos y tecnología para hacer más fácilmente tareas y evitar el trabajo manual.
  • Gestión comercial.- Administración de actividades realizadas por la fuerza comercial: tareas, citas, llamadas, Propuestas
  • Pronósticos de ventas.- Información de las expectativas de ventas con respecto al esfuerzo comercial.
  • Organización y estructura.- Conformación del área comercial y procesos internos de operación.
  • Monitoreo a la fuerza de ventas.- Saber cómo opera en el campo la fuerza comercial.
  • Seguimiento a prospectos.- Saber cómo va avanzando el contacto con los clientes y prospectos para lograr más eficientemente el cierre de ventas.

Las funciones principales del área de procesos de marketing en un CRM son:

  • Gestión de campañas.- Que campañas se definen comercialmente y que clientes y ejecutivos participan en ella.
  • Segmentación.- Información para filtrar y agrupar prospectos y acercar la información focalizada.
  • Retornos de inversión.- Análisis de recursos asignados a la campaña y beneficios obtenidos.
  • Fidelización de clientes y Programas de puntos.- Establece una relación más estrecha con los cliente, mejorando las buenas referencias boca en boca.

Las funciones principales del área de productos y servicios del CRM son:

  • Gestión de incidencias.- Registro y seguimiento de llamadas de clientes
  • Centro de ayuda.- Scripts y procesos definidos para orientar a los clientes en los distintos productos y servicios de la empresa.
  • Tableros de control.- Estadísticas para entender mejor el comportamiento de los clientes y sus necesidades.
  • Centro de llamadas.- Registro y monitoreo de llamadas telefónicas, así como herramientas integradas para que el ejecutivo telefónico cuente con todo lo necesario para atender a sus clientes.

Inteligencia de negocios Las funciones principales del área de inteligencia de negocios son:

  • ETL.- Extracción, transformación y carga (load) de datos para la operación eficiente del área comercial.
  • Minería de datos.- Generación de información con base en datos generados por la actividad recurrente de la fuera de ventas
  • Reportes analíticos.- Explotación de información que permite entender claramente las necesidades de los clientes y prospectos y así poder atenderlos de forma adecuada y concreta.

Implantación de un CRM

Un proyecto de implantación de servicios CRM está orientado al cliente. Uno de los primeros pasos en la implantación de un CRM es la definición de las reglas de negocio:

  • El proyecto CRM debe definir reglas de negocio propias para el éxito, que busquen establecer, mejorar e integrar los procesos comerciales de la empresa.
  • Las reglas de negocio se basan en los objetivos y metas establecidos por la dirección, y cuya fuente es la planeación estratégica.

En el proyecto CRM se busca también unificar las estructuras de datos, integrar herramientas tecnológicas y poner a disposición de los usuarios información oportuna y completa.

Al seleccionar la herramienta tecnológica para el proyecto es necesario tener las siguientes consideraciones:

  • Que la aplicación sea web y a disposición de los usuarios del CRM, lo que permite mayor facilidad de uso, menores gastos de instalación y diversidad de uso en distintos dispositivos.
  • Realizar la definición de proceso completo de seguimiento, permitiendo identificar cual es la situación puntual de una oportunidad de negocio, estatus del cliente/prospecto con respecto a una campaña, aporte del cliente a las metas del periodo, etc.
  • Contar con información completa de las entidades del proyecto
    • Oportunidades
    • Prospectos
    • Contactos
    • Productos
    • Equipos de trabajo
    • Competencia

Ventajas de un CRM

Algunas de las ventajas de contar con un CRM:

  • Mejora sustancial de la relación con los clientes y prospectos
  • Identificación de necesidades del cliente para poder atenderlo más eficientemente.
  • Reducción de tiempos de respuesta del área comercial
  • Mejor manejo de los recursos comerciales
  • Herramienta integrada con otros aspectos estratégicos de la empresa
  • Medición de los esfuerzos comerciales
  • Información para toma de decisiones
  • Recursos correctos para el incremento de las ventas de la empresa

Acerca de Guiomar González

Lic. en Informática con amplia experiencia en procesos de negocio, planeación financiera e integración de tecnologías de información.
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